哈佛商业 | 如何应对工作中的困难对话

标签：教练技术,教练工具,企业教练 导语：任何领导者都不得不面对困难对话，无论是告诉员工转岗、没法晋升还是裁员，这些对话从来都不是一件容易的事情。哈佛商业评论的这篇文章中，两位组织发展专家将会告诉你，如何能让困难对话更少痛苦、更多成效。

困难对话，无论你是要告诉客户项目延期了，还是负责一次绩效评估，总是管理中不可避免的一部分。你应该如何准备这种类型的讨论？你如何在当下找到合适的用词？以及你该如何管理你们的对话，以确保它顺畅进行下去？

“我们过去都因为这样的对话经历过不好的体验。” 《失败沟通》的作者Holly Weeks说。可能你的老板在一次激烈的讨论中批评你；你的直接下属在一次绩效评估中开始痛哭；你的客户挂断了你的电话。结果就是，我们试图躲开她们。但是这并不是正确的解决方法。“毕竟，困难对话并不是‘黑天鹅’。”INSEAD商学院人力资源和组织发展学教授Jean-Francois Manzoni说，“关键是学会用能够带来更好结果的方式——让你和对方都感到更少痛苦的方式，来解决它们。”

以下内容能帮助你从困难对话中获得你的所需，同时也不会影响到你们的关系。

改变观念
如果你在准备这场对话的时候就给它贴上了“困难”的标签，你很可能在对话之前就开始紧张和沮丧。“试着从积极的角度去看待对话。”Manzoni说。比如，你不是要给负面的绩效反馈，你是就发展问题开展建设性的对话。你不是在告知你的老板：不！你是在提供另外一种解决方案。如果你把它视作一次正常的对话，“困难对话”往往能够产生最好的效果。

呼吸
“你越镇定，越专注，越能够更好地处理困难对话。”Manzoni说。他建议把一天中的常规休息时间用来练习“正念呼吸”。这能够帮助你重新聚焦，给你直面任何挫折的能力。这种方式在当下也很有用。比如，当你的同事带着一个可能会导致困难对话的问题来找你，给自己一点时间——喝杯咖啡或者绕着办公室溜达一圈，然后再组织你的想法。

做计划但是不要写剧本
通过记录要点来为对话做计划是有帮助的。但是，写剧本是在浪费时间。“事情几乎不可能如你计划的那样进展。“Weeks说。对方并不知道他的“台词”，所以当他脱离剧本，你又不知道如何回应，交流就会变得非常不自然。你的对话战略应该是灵活的，包括各种可能的回应。你的语言应该是简单、明确、直接而中立的。

承认对方的观点
不用带着“不听我的就走人”的态度开始你的困难对话。在你开始对话之前，Weeks建议你先问问自己两个问题：1）问题是什么？2）对方认为问题是什么？如果你不确定对方的观点，承认你不知道并且去询问他。让对方感受到你在乎他。Manzoni认为，你需要表现出你很愿意了解对方的感受，并且花点时间咀嚼他人的用词和语气。一旦你听到了别人的观点，试图找到对方和你观点重合的部分。

共情
“经验告诉我们这种对话往往会导致工作关系紧张，可能会很痛苦。”Manzoni说。所以，以共情的方式开启敏感的话题是明智的。可能不会很愉快，但是你会努力用一种鼓励式的、诚实的、恰当的方式传达“困难”的消息。同时，不要表露强烈的情感。你最不应该做的是让对方同情你。不要这样说：“说这些我也感觉很不好”，或者是“这么做我也感到很为难”。不要扮演受害者。

慢下来，认真听
Manzoni建议尝试放慢对话的节奏。在回应对方之前，放慢节奏，停顿一下，给了你一个找到合适用词的机会，并且缓和对方的负面情绪。如果你用心倾听对方说的内容，你更有可能解决正确的问题，对话往往也能更顺利地结束。此外，你需要确保你的行动强化了你的用词，当你说“我听到你了”的同时在拨弄电话是非常不礼貌的。

作出补偿
如果你将要开始一段将对方置于某个困难境地，或者从对方那里拿走什么的对话，问问你自己：我可以补偿他什么。比如，如果你要辞退一个和你共事了很久的同事，你可以说：“我已经为你写好了一封推荐信，你想看看吗？”如果你告诉老板你无法承担某个任务，建议一个可行的替代方案。“给出建设性的建议！没有人喜欢问题！” Manzoni说。提出选项来帮助对方找到出路，也是尊重对方的体现。

反思和学习
“在困难对话之后，反思做的好与不好的地方是非常有价值的。”Manzoni说。思考为什么你会有那些反应，如果再来一次，你会有什么不同的反应。Weeks还建议观察别人是如何成功应对这样的处境，并且模仿他们的战术。很好地处理困难对话不只是一个技能，也是一种勇气。

需要谨记的原则

能做
每天找一些时间休息一下。你越镇定、越专注，越能更好地处理困难对话
放慢对话速度，这能帮助你找到合适的用词，也是在向对方表明你在倾听
给出其他解决方案

不能做
在你的脑海里把要传达的信息贴上“困难对话”的标签
为你将要进行的讨论写剧本
忽略别人的观点

一个案例
——给自己设定正确的心态，
展示你的共情力

作为首席人事官，Betty Thompson已经习惯了进行困难对话。最近，她不得不告诉一位老员工他的职位被取消了。

“很长一段时间以来，他的角色对于组织已经不太重要。距离也是个问题——他的团队在国家的一边，他自己在另一边。这样下去不会再有什么意义了。”Betty说。

Betty 认为传递这个信息最好的方式，不是通过一次对话，而是在几个月内进行一系列对话。“我不想太草率，这是一个过程。”她说。

在和员工开始沟通这件事之前，她提醒自己是出于好意。“在做这样的事情之前，你需要有正能量。如果你带着沮丧的心情，这就不会是一次建设性的对话。你需要考虑：‘让这个人得知这个消息的最好方式是什么？’”

她的第一步是和员工一起坐下来，问问他怎么看待这个事情。“我想知道他有什么焦虑的事情，我想让他看看镜子，而不是直戳他的痛点。”

在员工说完之后，Betty提供了她对于这个问题的看法。开始员工是心怀戒备的，但是当他们第二次对话的时候，员工改变了看法，并且承认确实存在这个问题。

在他们最后一次对话中，员工已经决定要离开公司了。他们进行了一次愉悦的对话，并用拥抱结束了这次对话。“他知道我在乎他。”Betty说。